[Guest Writer] Os vendedores não usam CRM... e com razão

Sunny Paris, cofundadora e CEO da noCRM.io, analisa o uso do CRM e a importância de escolher uma ferramenta adaptada às necessidades e prioridades da empresa.

Sunny Paris:

Quantas vezes ouvi diretores de empresas ou gerentes de vendas reclamarem que seu CRM não estava atualizado, que as informações eram irregulares e que o pessoal de vendas não o estava usando? Quantas vezes ouvi vendedores reclamando das tarefas administrativas adicionais que o CRM lhes impõe?

No entanto, se analisarmos melhor, há razões objetivas para esse confronto. Todas as partes têm argumentos legítimos. O problema decorre mais de expectativas equivocadas sobre o tipo de solução que está sendo implementada.

Ver todos os software Customer relationship management (CRM)

O que é um CRM?

Como o próprio nome sugere, o CRM é uma ferramenta de gerenciamento do relacionamento com o cliente. Em outras palavras, um meio de organizar as informações que uma empresa tem sobre seus clientes. Os CRMs são, acima de tudo, bancos de dados estruturados que contêm todas as informações dos clientes: contratos atuais, faturas, histórico de interações etc.

Essas ferramentas são usadas por muitas pessoas em diferentes departamentos da empresa: gerentes, equipes de marketing, suporte ao cliente, administração, vendas e, às vezes, até mesmo logística. Em geral, um CRM é implementado para atender a uma necessidade de organização, visibilidade dos negócios, para apoiar o crescimento da empresa ou para aumentar a eficiência dos processos. A implementação de um CRM costuma ser um grande investimento que terá um impacto estrutural na empresa. As pessoas que o encomendam, geralmente a gerência, querem que o maior número possível de pessoas use a ferramenta, de modo a tirar o máximo proveito de sua implementação.

Mas, na prática...

Para a equipe de vendas, um CRM é, acima de tudo, uma ferramenta de relatórios e, portanto, uma restrição. Os vendedores são obrigados a preencher informações para que a gerência ou o marketing possam elaborar relatórios ou criar segmentos. Em seu trabalho diário, os vendedores fazem pouco uso do CRM e, com muita frequência, o preenchem rapidamente antes da reunião de vendas. Como resultado, o CRM é atualizado após o fato, em vez de ser o gatilho para a atividade de vendas.

Mas os vendedores não são julgados pela qualidade das informações que inserem em um banco de dados. Os vendedores são julgados por seu desempenho: número de chamadas, compromissos, assinaturas etc. Portanto, eles precisam estar equipados com uma ferramenta que melhore seu desempenho nesses indicadores. Uma ferramenta que os ajude a fazer mais ligações, conseguir mais compromissos e conquistar mais negócios, mas, acima de tudo, não uma ferramenta que canibalize o tempo dedicado à prospecção, impondo tarefas administrativas adicionais.

Ver todos os software Customer relationship management (CRM)

Então, o que você deve fazer antes de implementar um CRM?

A primeira pergunta a ser feita é: qual é o seu objetivo, quem vai usá-lo primeiro - o back office, a equipe de marketing ou a equipe de vendas?

Se o objetivo for aumentar as vendas B2B, antes de iniciar a escolha de uma ferramenta, você precisa começar observando o trabalho da sua equipe de vendas: observe as tarefas que eles realizam repetidamente e veja como elas podem ser aprimoradas pela TI. Tentar mudar a maneira como o pessoal de vendas trabalha porque isso é importante para o resto da empresa é uma batalha perdida. Você pode melhorar o trabalho do pessoal de vendas em pontos específicos, mas não pode mudar a forma como eles trabalham se a mudança não os beneficiar diretamente.

É por isso que, para as equipes de vendas, os softwares especializados em prospecção (Lead Management Software) geralmente trazem mais benefícios do que os CRMs em geral. Eles têm várias vantagens: fornecem uma visão geral simples do progresso dos negócios atuais, concentram-se no próximo acompanhamento, em como fazer com que os clientes potenciais avancem no processo de vendas. Eles podem ser conectados a aplicativos de VOIP, e-mail e calendário. Mas o mais importante é que são simples de usar. O vendedor chega de manhã, sabe imediatamente o que precisa fazer e sabe exatamente como está o andamento de cada negócio.

No entanto, escolher um software de gerenciamento de leads não significa necessariamente desistir da implementação de um CRM. Você só precisa saber qual é a prioridade da sua empresa. Se a prioridade for o gerenciamento da base de clientes, a primeira etapa será a configuração de um CRM. Se a prioridade for a equipe de vendas, a primeira etapa certamente será usar uma solução de gerenciamento de leads.
Depois que uma ou outra dessas soluções tiver sido implementada e adotada, será possível - se houver necessidade - implementar a segunda e conectá-la à primeira. A grande vantagem do software SaaS moderno é que ele é relativamente fácil de interconectar.

Concluindo, é preciso ter cuidado ao equipar sua equipe de vendas com software, pois o objetivo é que eles usem o aplicativo escolhido, não por obrigação, mas por ser útil.
Depois de observar a maneira como eles trabalham no dia a dia, identificar as áreas problemáticas, selecionar o software que pode potencialmente resolver esses problemas, é importante envolver vários vendedores em um teste em condições reais - as ferramentas SaaS modernas tornam isso possível a baixo custo. É a realidade do uso, e não os supostos benefícios, que permitirá que você faça uma escolha definitiva e informada. É importante lembrar que, mesmo além da força de vendas, é sempre vital alinhar os benefícios das ferramentas implementadas com as necessidades dos usuários para garantir que elas sejam realmente usadas.