Definição de CRM: quais são as funções de um CRM e como implementá-lo na empresa?

O gerenciamento do relacionamento com o cliente seria uma tarefa desafiadora se não fosse a existência de uma ferramenta capaz de centralizar e coordenar todas as ações e interações que o caracterizam.

Neste artigo, apresentaremos a você o CRM: definição, importância, funções e características. Também analisaremos as vantagens do CRM na empresa para otimizar processos, aumentar a produtividade e manter seus clientes satisfeitos.

Descubra por que você não deve esperar mais para implementar uma solução de CRM.

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O que é CRM e para que serve?

O que é CRM?

CRM - Customer Relationship Management (Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente ) - refere-se a dois conceitos distintos:

1. A estratégia de negócios voltada para a satisfação e a fidelização dos clientes durante todo o seu ciclo de vida.
2. O programa de computador ou software para implementar um sistema de gerenciamento de clientes.

O que é CRM em marketing?

Na Espanha, esse método de gerenciamento é conhecido como marketing de relacionamento. Seu principal objetivo é estabelecer um relacionamento próximo com o cliente a fim de fidelizá-lo. Esse objetivo pode ser alcançado graças ao fato de que o CRM permite:

• Automatizar e padronizar os processos associados a marketing, atendimento ao cliente e vendas.
• Fazer ofertas mais atraentes para seus clientes graças a um melhor entendimento de suas necessidades.
• Melhorar o atendimento ao cliente.
• Aumentar as vendas e, portanto, aumentar o desempenho de sua empresa.

CRM: recursos e funcionalidades

Agora que já vimos o que é um CRM e suas funções globais, vamos examinar em detalhes algumas características essenciais.

O funcionamento de um CRM baseia-se na articulação de uma série de funcionalidades:

1. operacionais e técnicas

As funcionalidades operacionais incluem:

1. Relatórios e painéis de controle que facilitam a visualização de estatísticas e a tomada de decisões sólidas.
2. CRM móvel, que permite que as equipes recebam notificações e alertas a qualquer momento. Em suma, ele permite levar o CRM com você para onde quer que você vá.
3. Integração com e-mail e detalhes de contato do cliente.
4. Banco de dados de CRM, a partir do qual é possível garantir o armazenamento, a proteção e o backup dos arquivos, para evitar perda ou roubo.
5. Sincronização e compartilhamento de arquivos, por meio do recurso de download de seus e-mails, upload de informações para a nuvem e transferência de arquivos.
6. Controle de acesso aos dados, permitindo que você controle o acesso de determinados colaboradores a determinadas informações, dependendo de suas tarefas e missões.
7. Ambiente de teste para experimentar novas funções do sistema antes de implementá-las.
8. Integração com outros softwares, aumentando assim a operacionalidade do seu sistema de CRM ao adicionar as funcionalidades de diferentes sistemas.
9. Personalização das opções para garantir maior flexibilidade e adaptabilidade às necessidades específicas de sua empresa.
10. Integração com redes sociais para gerenciar todos os canais de comunicação a partir do mesmo local e facilitar o trabalho colaborativo de suas equipes, a partir de diferentes pontos de contato.

2. Vendedores

O gerenciamento de vendas em um CRM inclui os seguintes processos:

1. Fortalecimento da força de vendas por meio da automação de atividades recorrentes, o que permite uma economia significativa de tempo.
2. Centralização dos dados de vendas, o que facilita o gerenciamento das informações, permitindo que elas sejam segmentadas em blocos.
3. Gerenciamento do desempenho de vendas, identificando os pontos fortes e fracos de sua equipe de vendas e melhorando seu desempenho.
4. Controle de cotas de vendas, verificando quais produtos vendem mais do que outros, reduzindo assim as perdas.

3. Suporte ao cliente

As relações com os clientes são otimizadas por meio do CRM graças a funcionalidades como:

1. Gerenciamento de contatos, por meio da segmentação e personalização da lista de contatos.
2. Automação do suporte ao cliente, fornecendo suporte por meio de páginas de perguntas frequentes, chatbots, entre outros.
3. Rastreamento da satisfação do cliente, pois é possível ver e trabalhar em cada caso separadamente, garantindo que as necessidades de cada cliente sejam atendidas.

4. Marketing

No início, falamos sobre a utilidade de um CRM em tudo o que tem a ver com o marketing de uma empresa. Vamos agora analisar mais especificamente as funcionalidades que ajudam a otimizar esse processo:

1. Métricas de vendas (analytics), por meio das quais são analisados os dados coletados de redes sociais, pesquisas, tráfego da Web etc.
2. Gerenciamento de equipes e clientes, pois é possível quantificar e identificar os clientes com maior potencial de fidelização.
3. Gerenciamento de leads, que permite identificar quais são os melhores clientes a serem acompanhados, de acordo com uma série de fatores demográficos e psicográficos.
4. Previsão de vendas, por meio da qual você determina se os resultados das vendas correspondem aos seus esforços.

Estrutura de um CRM: vendas, cliente e marketing

Há diferentes módulos de CRM em uma solução ou plataforma de CRM. Cada um desses módulos pode reunir diferentes ferramentas e funções. A organização de um sistema de CRM varia de acordo com as necessidades de cada empresa. Os módulos básicos são: vendas, cliente e marketing.

1. módulo de vendas

É orientado para automatizar as atividades da equipe de vendas. A partir desse módulo, é possível

• Registrar todas as tarefas comerciais,
• acompanhar as interações com clientes em potencial,
• controlar o fluxo de vendas e seu status.

2) Módulo de clientes

Permite gerenciar com eficiência e prestar assistência ao departamento de atendimento ao cliente. Isso inclui e coleta:

• Todas as informações pessoais e de contato de cada cliente,
• histórico de incidentes, reclamações, registro de compras, entre outros.

3. módulo de marketing

Seu objetivo é analisar todas as informações dos módulos anteriores para realizar segmentações e campanhas de marketing destinadas a desenvolver a fidelidade do cliente com base em seu comportamento e características.

Ele facilita:

• O monitoramento de campanhas,
• a centralização de todas as tarefas e eventos do Departamento de Marketing.

Tipos de CRM

Há diferentes tipos de CRM, que podem ser classificados de acordo com suas funções, sua instalação ou seu desenvolvimento. Eles estão listados abaixo:

1. CRM operacional

Esse sistema de CRM inclui todos os processos da empresa que envolvem contato direto com o cliente. Ele permite que você gerencie a operação dos departamentos de marketing, vendas e atendimento ao cliente.

2. CRM analítico

As funções de um sistema de CRM analítico baseiam-se no armazenamento de todos os dados de clientes e vendas e, assim, na tomada de decisões sobre produtos e serviços e na identificação de oportunidades de vendas. Ao mesmo tempo, essa ferramenta de CRM é usada para gerar relatórios de resultados.

3. CRM colaborativo

Permite a integração de diferentes canais de comunicação com o cliente, como e-mails, ligações, redes sociais etc.

4. CRM local

Nesse caso, a empresa adquire a licença de uso do software e o instala em seu próprio servidor. Isso torna a empresa responsável por sua administração, manutenção e segurança.

5. CRM na nuvem

No mundo dos negócios, o CRM também pode se beneficiar do SaaS (Software as a Service). Nesse sentido, todas as informações são armazenadas na nuvem e as equipes podem acessá-las, independentemente de onde e quando estiverem.

6. CRM de código aberto

O CRM de código aberto oferece às empresas a possibilidade de modificar o código-fonte, com o objetivo de personalizar as funcionalidades e fazer modificações com base em suas necessidades específicas.

7. CRM proprietário

Ao contrário do software de código aberto, o código-fonte é de propriedade do fornecedor do software, o que implica certas restrições tecnológicas em termos de modificação ou distribuição da solução.

Por fim, em termos de classificação, talvez seja pertinente diferenciar entre ERP e CRM, pois esses dois sistemas às vezes são confundidos. O que deve ser retido de cada solução é:

• CRM ( Customer Relationship Management):
  • Otimiza os processos de negócios,
  • concentra-se na experiência do cliente,
  • busca melhorar o relacionamento entre a empresa e o cliente.
• ERP ( Enterprise Resource Planning):
  • Otimiza os processos de negócios,
  • concentra-se no fluxo de processos internos,
  • busca melhorar a operacionalidade e a eficiência dos negócios.

Vantagens dos sistemas de software de CRM

O software de gerenciamento é uma ferramenta que pode ser usada diariamente para:

• Enriquecer as informações disponíveis sobre os clientes.
• Estruturar e homogeneizar o gerenciamento de clientes.
• Unificar o modelo de gestão e o funcionamento interno da empresa.
• Otimizar os processos de vendas e o ciclo de vendas .
• Centralizar as informações fornecidas pelo cliente.

Uma plataforma de CRM melhora a comunicação entre os funcionários e com os clientes em potencial, bem como a satisfação do cliente, pois oferece atenção personalizada. Ela também melhora a análise de dados e tendências, facilitando assim a tomada de decisões.

Em resumo, ele oferece uma visão única e privilegiada do cliente de todas as perspectivas: marketing, financeira e comercial.

Qual é o melhor sistema de CRM para minha empresa?

Há uma infinidade de programas e módulos para a implementação de um sistema de CRM. Para que o procedimento de seleção seja eficaz, é aconselhável seguir uma série de etapas:

• Etapa 1: Realizar uma análise econômica da sua empresa, incluindo um estudo da situação atual do relacionamento com o cliente, da concorrência, da situação do setor e do gerenciamento do relacionamento com o fornecedor.
• Etapa - 2: Definir os objetivos comerciais. Em geral, trata-se de adquirir novos clientes e fidelizá-los.
• Etapa - 3: Sincronizar os processos de CRM com a estratégia de mercado da empresa. Esse estágio identifica as atividades mais importantes e cria as ferramentas necessárias para automatizar as tarefas associadas.
• Etapa - 4: Projetar ou escolher o software comercial que melhor atenda às necessidades comerciais identificadas nas etapas anteriores.

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Software de CRM: significado para a empresa

Muitas empresas têm receio de adquirir um software de CRM porque relacionam todas as funcionalidades que ele oferece a um alto nível de complexidade. Entretanto, os desenvolvedores de software têm se esforçado para tornar essas ferramentas fáceis de usar, mesmo para as pequenas e médias empresas que não têm um departamento técnico bem desenvolvido.

Você já viu que há muitas opções. Os diferentes tipos de ferramentas que apresentamos a você variam de soluções pagas a CRM gratuitos ou de avaliação gratuita. A vantagem disso é que você pode se familiarizar com a ferramenta antes de ter de investir nela.