Gerenciamento do relacionamento com o cliente: relacionamento 360˚ com o cliente com um CRM

Você poderia dar uma definição do significado de CRM? É um termo que muitas vezes é mal utilizado. No entanto, ele desempenha um papel fundamental na estratégia de negócios das empresas, independentemente do tamanho da organização: de empresas muito pequenas a grandes corporações.

De fato, de acordo com o estudo da Provide Support, não apenas 87% dos consumidores "felizes" têm a probabilidade de retornar, mas 71% também têm maior probabilidade de perdoar um erro.

O relacionamento com o cliente deve centralizar todos os esforços de sua empresa, para colocar o cliente no centro de sua estratégia e, assim, construir um relacionamento baseado na confiança.

O Appvizer explica os principais pontos das relações com os clientes e oferece algumas ferramentas importantes.

Definição: o que é CRM (Customer Relationship Management)?

O objetivo do CRM é atrair e reter os consumidores de uma empresa. Sua missão consiste em duas etapas

• conquistar leads, convertendo-os
• atender às expectativas para criar fidelidade, estabelecendo um relacionamento saudável e estável

Sem compradores, uma empresa não é lucrativa. Estabelecer um relacionamento é essencial.

Pode ser definido como o conjunto de processos para gerenciar os relacionamentos com os clientes com base na análise das informações sobre eles, informações essas que desempenham um papel fundamental na construção de estratégias de relacionamento contínuas, estáveis e duradouras...

Glossario marketing

O que está claro para nós:

• Abrange todas as ações relativas ao gerenciamento do relacionamento com o cliente
• É estratégico se estiver integrado a todas as funções de negócios
• Custa menos reter do que adquirir, portanto, no longo prazo, é a estratégia vencedora

O que é notável no CRM é que ele fornece o que talvez seja um dos ativos mais valiosos até hoje: dados. Todos os tipos possíveis de dados: de um simples contato a preferências de compra (sim, é possível até mesmo saber se você prefere fazer compras on-line quando chove). Portanto, as empresas se encontram na posição de ter uma quantidade extrema de informações para entender os pontos fortes e fracos e se tornarem cada vez mais precisas na concorrência no mercado.

Desafios do CRM

Cada vez mais empresas estão concentrando suas estratégias no usuário. Elas estão passando de uma visão centrada no produto para uma visão centrada no consumidor.

Elas estão colocando o ser humano no centro de suas estratégias. Na verdade, as decisões de seus clientes potenciais são baseadas em fatos, mas também em suas emoções. A dimensão humana não deve ser negligenciada para construir um relacionamento duradouro.

A humanização das relações comerciais é uma necessidade especialmente sentida nos setores em que as interações são baseadas em canais digitais. Portanto, buscamos promover a experiência do cliente e promover a marca em um ambiente competitivo.

Você precisa impulsionar o relacionamento com o consumidor em todos os canais, com foco, obviamente, em tudo o que é móvel. Isso permite que seus usuários se beneficiem de um serviço a qualquer hora e em qualquer lugar.

Os usuários de hoje não só têm mais necessidades e informações, como também podem mudar de um serviço para outro com mais rapidez e facilidade. O exemplo dos ISPs (Provedores de Serviços de Internet) ou das operadoras telefônicas é significativo. Se não estiverem satisfeitos, eles podem rescindir o contrato com apenas alguns cliques e fechar um novo contrato com um concorrente.

No contexto atual em que o GDPR incentiva a liberdade do consumidor, tenha cuidado!

Para evitar ficar em uma situação difícil, é importante aumentar as ações de fidelidade.

Como implementar um sistema de CRM

Devido ao constante influxo de dados, a estratégia corporativa pode evoluir constantemente, adaptando-se aos estímulos que continua a receber. Trata-se, portanto, de poder tirar proveito de uma abordagem enxuta e continuar a melhorar para se tornar cada vez mais precisa.

Um modelo que descreve muito bem a implementação de um sistema de CRM é a roda de Deming, que é a base da teoria de gerenciamento enxuto e que é desenvolvida em quatro estágios:

fonte: Wikipedia

1. Plan: planejar com base nos dados atuais
2. Do (fazer): colocar o plano em prática
3. Check: verificar os resultados
4. Act: agir

Trata-se de um modelo circular em que os resultados de uma fase de uma campanha ou projeto influenciarão a fase seguinte, pois a ideia é que a empresa aprenda continuamente consigo mesma.

Os princípios do relacionamento com o cliente

O gerenciamento do relacionamento com o cliente (CRM) baseia-se em três princípios fundamentais. Vamos examiná-los juntos em detalhes.

Ouvir o consumidor

Você vende algo porque o cliente existe, ou melhor, porque as necessidades dele existem. Ao ouvi-lo ativamente

1. você mostrará a ele seu interesse
2. será capaz de identificar com precisão as necessidades dele
3. preparará melhor sua proposta de vendas
4. você venderá melhor
5. estabelecerá um relacionamento sólido e duradouro entre seu cliente e a empresa.

A estratégia relacional

Para implementar essa estratégia, você deve passar pela qualificação de seus clientes potenciais e, em seguida, segmentar sua base de contatos. Isso permite que você personalize sua abordagem de acordo com o perfil de cada cliente.

Em segundo lugar, a frequência das relações com um determinado cliente é induzida pela segmentação de seu banco de dados: não é necessário gastar tempo com cada cliente, cada relacionamento exige ritmos diferentes.

A abordagem multicanal

A abordagem multicanal em uma campanha de marketing é uma técnica que permite alcançar o cliente por diferentes meios. Multiplique as possibilidades de contato com seus clientes e desempenhe várias funções: lembre-se deles, faça com que eles saibam que você os está ouvindo, que você está lá para ajudá-los a encontrar soluções para seus problemas. Há muitas maneiras de conseguir isso:

• e-mail
• telefone
• correio eletrônico
• SMS
• site
• mídia social etc.

O multicanal aumenta as interações com seus clientes. Isso facilita o estabelecimento de um relacionamento sustentável com o cliente.

Por que o gerenciamento do relacionamento com o cliente (CRM) é importante?

Porque seus clientes são a força vital de sua empresa

Quando falamos de clientes, estamos falando de vendas e, portanto, de receita. Sem um cliente, uma empresa não é lucrativa. O atendimento ao cliente é essencial para manter sua organização financeiramente sustentável.

Porque permite que você se diferencie de seus concorrentes

Gerenciar bem os relacionamentos com os clientes pode ser uma vantagem competitiva em um mercado difícil. Embora os clientes possam, às vezes, encontrar ofertas semelhantes, um relacionamento bem-sucedido com o cliente se reflete em uma imagem positiva da marca e pode fazer a diferença para os clientes indecisos. Ele ajuda a conquistar clientes ou a convencer clientes potenciais mais facilmente graças a um sólido argumento de vendas.

Por outro lado, um relacionamento ineficaz ou inexistente com o cliente terá dois tipos de consequências: não apenas impedirá que você encontre novos clientes, mas também poderá fazer com que você perca os clientes existentes.

Por que ele cria a fidelidade do cliente

Um cliente satisfeito é um cliente fiel. Pense nisso: é um gato mordendo o próprio rabo. Você cuida de seus clientes oferecendo-lhes soluções adequadas para seus problemas, com cuidado.

Seus clientes sabem que podem contar com você e que você sabe como atender às solicitações deles nas melhores condições. Eles são fiéis à sua marca e aos seus produtos ou serviços: eles recorrerão a você mesmo quando surgirem novas necessidades.

Para cultivar o relacionamento com seus clientes, preste atenção aos seguintes pontos:

• atendimento ao cliente disponível em vários canais
• um serviço eficiente de suporte ou pós-venda
• comunicação clara
• mensagens e ofertas personalizadas
• envolvimento dos clientes na vida da empresa, por exemplo, levando em conta suas opiniões ou solicitações

As 4 facetas do CRM

O sistema de CRM pode ser analisado com base em suas quatro partes principais. Em resumo, tentaremos defini-las para esclarecer a utilidade de cada uma delas

CRM estratégico

A mentalidade estratégica de CRM na qual a empresa se baseia? seus clientes no centro. A estratégia corporativa, desde a força de vendas até as atividades de marketing, concentra-se no cliente, e todos os projetos e escolhas seguem esse dogma. Isso é o que de fato sustenta a centralização no cliente, uma orientação muito diferente da mais tradicional (produto, vendas e mercado). Seu principal uso é a busca de possíveis novos clientes e a retenção dos atuais.

CRM operacional

O CRM operacional é uma implementação, por meio de ferramentas de automação no relacionamento com o cliente, da ideia de centralização no cliente. Ele procura usar as melhores ferramentas de atendimento ao cliente, e a tecnologia é obviamente fundamental aqui, para melhorar significativamente a jornada do cliente e o relacionamento resultante com a empresa.

CRM analítico

Dados. Tudo gira em torno de dados. O CRM analítico permite a análise constante para atrair clientes e manter os atuais. Um estudo detalhado de todos os dados possíveis para minimizar os erros.

CRM colaborativo

É uma estratégia que, por meio de ferramentas como o CRM colaborativo, permite conhecer o cliente em profundidade e passar do marketing de massa para o individual, a fim de construir um relacionamento duradouro de valor. Em sua aplicação mais ampla, também permite a colaboração com parceiros

10 ferramentas interessantes de CRM

As ferramentas que podem ser encontradas no software de CRM podem ser variadas; abaixo está uma pequena lista das que podem ser interessantes como um ponto de contato com o cliente ou ferramentas avançadas e sofisticadas para análise de dados:

1. Chat : comunicação rápida e fácil com o cliente e por meio de chatbots 24 horas por dia, 7 dias por semana
2. Comunidade: para conectar os consumidores para criar uma comunidade, trocar opiniões ou até mesmo encontrar colaboração entre a empresa e os clientes para encontrar novas ideias
3. Perguntas frequentes: para resolver problemas comuns com um clique
4. Mídia social: não apenas para publicidade, mas para interagir com os clientes, fazer brincadeiras e tornar a marca significativa
5. Análise de dados de navegação e perfil de clientes: para concentrar recursos e obter resultados mais direcionados
6. Campanhas de marketing e ofertas baseadas em geolocalização
7. Rastreamento das comunicações com os clientes
8. Análise de sentimento social
9. Envio automático de comunicações
10. Monitoramento das atividades de vendas e dos níveis de satisfação

Quais são os melhores softwares de CRM?

Para gerenciar e melhorar o relacionamento com o cliente, o software de CRM (Customer Relationship Management) é a ferramenta essencial para sua empresa. Por quê?

• Direciona os contatos em um determinado mercado
• Centraliza os dados dos clientes
• Refere-se às necessidades do cliente
• Personaliza a oferta comercial
• Facilita a segmentação
• Permite que você responda melhor e mais rapidamente aos clientes, etc.

Então, vamos dar uma olhada em algumas soluções interessantes de software de CRM.

CRMsales

O CRMsales é um software desenvolvido pela Eurobusiness que tenta equilibrar ferramentas de vendas e marketing de última geração com a facilidade de uso para ser o mais intuitivo possível. Mais uma vez, a estrutura é modular e, portanto, altamente personalizável de acordo com os requisitos. Ele também está disponível em uma versão móvel "CRMsales". Ele pode ser integrado a inúmeros softwares, inclusive os da própria Microsoft, e é uma solução de gerenciamento de clientes, desde a análise de mercado até o serviço pós-venda.

Microsoft Dynamics CRM

Esse é um aplicativo em nuvem da Microsoft que complementa o módulo ERP da linha Dynamics. É altamente personalizável e funciona bem em IOS, Android e Windows Phone. Os preços variam muito, dependendo dos requisitos, de cerca de 34 euros por mês a cerca de 143 euros (dependendo do número de usuários, pode haver sobretaxas), tornando-o adequado para uma ampla gama de empresas. Há um período de teste gratuito disponível.

Principais funcionalidades:

• análise do consumidor
• integração com o pacote Microsoft
• ferramentas de IA
• gerenciamento de dados financeiros
• criação e treinamento de leads

Plataforma de sucesso do cliente Salesforce

A Salesforce é uma plataforma de CRM implantada globalmente. Ela consiste em várias ferramentas que podem facilitar tudo relacionado ao relacionamento com o cliente. Entre os pontos fortes que ela aproveita estão as ferramentas de análise, a funcionalidade móvel completa e a integração de ferramentas de inteligência artificial no produto. Os preços são flexíveis e variam de 25 a 150 euros por mês, por usuário.

• Principais funções:
• Gerenciamento de leads
• Campanhas de marketing
• Suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana
• Perfil abrangente
• Análise avançada de dados

Líder de equipe

O Teamelader apresenta uma interface intuitiva e foi projetado como uma ferramenta para PMEs. Ele foi projetado para ser fácil de usar e rápido de aprender e tem como objetivo oferecer a experiência mais completa possível de gerenciamento de relacionamento com o cliente, coleta de dados, cotações e faturas. Ele também pode ser integrado aos principais softwares usados pelas empresas. Se você estiver curioso para experimentá-lo, mas tiver medo de investir às cegas, ele oferece uma avaliação gratuita de 14 dias para que você possa levar o tempo que precisar e depois aproveitar um produto que está no mercado a um preço muito competitivo.

Principais funções:

• Banco de dados para todos os contatos
• Segmentação e criação de perfis
• Relatórios
• Integração com redes sociais
• Gerenciamento de leads
• Gerenciamento de faturas e cotações

Implemente sua estratégia de CRM

Os relacionamentos com os clientes são a base de sua empresa. Seus clientes são o ponto de partida de sua empresa, pelas necessidades que expressam, e seu objetivo final, que é satisfazê-los. Para que esse relacionamento seja sólido, duradouro e, acima de tudo, eficaz, é essencial usar um CRM que o ajude a aumentar as vendas e a criar um relacionamento sólido com seus clientes.