Marketing de relacionamento: o segredo para se aproximar de seus clientes
Você já ouviu falar em marketing de relacionamento ?
Como você já deve saber, esse tipo de marketing se esforça para estabelecer um relacionamento de qualidade entre sua marca e seus clientes potenciais ou (futuros) clientes. É um contraponto ao marketing transacional, que é puramente promocional e rapidamente atinge seus limites diante da intensa concorrência.
Se você quiser saber mais sobre o marketing de relacionamento, entender como ele funciona e sua importância, não pare por aqui!
O restante deste artigo mostrará como ele se encaixa em sua estratégia geral de marketing e o que você pode fazer para cultivar e manter excelentes relacionamentos com seus clientes.
Munido de nossos conselhos, você terá tudo o que precisa para criar uma estratégia de marketing de relacionamento bem pensada e ter sucesso na fidelização de clientes!
O que é marketing de relacionamento?
Marketing de relacionamento: definição
O marketing de relacionamento engloba todas as atividades que se concentram na satisfação das necessidades e expectativas dos clientes. Com base em estratégias centradas no cliente, ele visa estabelecer um relacionamento direto, contínuo e personalizado com os clientes e clientes potenciais de uma empresa.
O princípio? Afastar-se de uma abordagem unilateral na qual a empresa apresenta um produto ou serviço aos clientes em potencial, incentivando-os a agir - comprar - para atender às suas necessidades.
Nesse caso, o marketing de relacionamento propõe, em primeiro lugar, estabelecer um vínculo com o público-alvo antes de iniciar qualquer processo de compra. Ao criar primeiro um relacionamento de confiança com seus clientes em potencial, você apresenta sua marca da melhor forma possível para :
- tornar-se conhecido
- ser apreciada,
- gerar confiança.
É na personalidade da sua marca, no seu mundo e nos valores que você compartilha que seu público-alvo se concentrará primeiro, antes de considerar sua oferta. Essa abordagem baseia-se na criação de um vínculo real e em uma abordagem de conversação, conduzida com sinceridade e transparência.
A diferença entre marketing transacional e de relacionamento
Como vimos, o marketing de relacionamento se concentra no cliente, ao contrário do marketing transacional, que se concentra principalmente no produto e no ato da compra, e se baseia no mix de marketing e nos 4 Ps (Produto, Preço, Praça e Promoção).
☝️ As principais diferenças entre o marketing transacional e o marketing de relacionamento são as seguintes:
- Trocas entre empresa e cliente: no marketing tradicional, essas trocas são unidirecionais, com uma abordagem de cima para baixo, enquanto o marketing de relacionamento se concentra em um relacionamento horizontal, de pessoa para pessoa.
- Segmentação do público: o marketing tradicional visa a grandes públicos com uma mensagem padrão (outdoors, campanhas de e-mail em massa etc.), enquanto o marketing de relacionamento tem o cuidado de segmentar seu público para transmitir a mensagem certa no momento certo e criar uma conversa personalizada com seus clientes.
- Um relacionamento comercial de longo prazo: com o marketing tradicional, as campanhas e ações de marketing geralmente são pontuais ou limitadas no tempo. O marketing de relacionamento, por outro lado, concentra-se em todo o ciclo de vida do cliente.
Como funciona o marketing de relacionamento?
Para atingir esse grau de personalização, você implementará um processo circular para satisfazer as necessidades dos consumidores de forma contínua.
O objetivo é responder cada vez mais precisamente às necessidades dos clientes e até mesmo antecipá-las com o marketing preditivo.
Essa abordagem individualizada, ultrapersonalizada e até mesmo preditiva agora é possível graças às ferramentas mais sofisticadas disponíveis. Por exemplo, as funções de automação de marketing podem ser usadas para :
- automatizar o envio de mensagens com base nas ações tomadas pelo cliente,
- programar ações personalizadas (como um e-mail com uma oferta especial para o aniversário do cliente) para cada um deles.
O software de CRM é outra ferramenta para personalizar o relacionamento com o cliente:
- Ele centraliza todos os dados do cliente, desde detalhes de contato até o histórico de interações com sua empresa, para que você tenha uma visão geral de toda a jornada do cliente.
- Ele permite que você ouça seus clientes, identifique suas necessidades e quaisquer dificuldades que eles possam estar enfrentando e, em seguida, aja de acordo.
Os benefícios de longo prazo são consideráveis:
- menos tempo gasto na busca de novos clientes,
- um aumento no valor da cesta média
- recomendações e avaliações positivas de clientes fiéis.
3 exemplos eficazes de marketing de relacionamento
A chave para uma estratégia de relacionamento bem-sucedida é estabelecer um relacionamento duradouro com seus clientes.
Para conseguir isso, você pode usar todos os tipos de atividades de marketing, especialmente o marketing digital, para garantir que a empresa esteja sempre presente na vida do cliente. Boletins informativos, blogs, publicações em redes sociais, e-mails, mensagens de texto personalizadas etc. são todas formas de captar a atenção de clientes potenciais ou clientes de forma contínua.
Algumas grandes marcas entenderam esse desafio e estão usando-o para personalizar a experiência do cliente, como mostram esses três exemplos.
Exemplo nº 1 de marketing de relacionamento: dirigir-se aos clientes pelo primeiro nome
É do seu interesse dirigir-se às pessoas, e não aos consumidores, chamando os usuários pelo primeiro nome em suas comunicações digitais. Cada indivíduo tem sua própria história, suas próprias necessidades e se sentirá valorizado se for visto como uma pessoa única e não como uma massa. Personalizar o título de seus e-mails, mensagens de texto etc. incentiva o desenvolvimento de um relacionamento mais autêntico e individual, com maior impacto .
Exemplo de marketing de relacionamento nº 2: oferecer atenção personalizada
Seu cliente é rei, portanto, faça-o se sentir como tal! Comece enviando a eles conteúdo personalizado para desenvolver um relacionamento especial com sua marca, tendo o cuidado de identificar suas expectativas.
Você pode ir ainda mais longe e oferecer "surpresas" em ocasiões especiais ou para recompensá-los por sua fidelidade. Por exemplo, você pode enviar uma oferta especial para o aniversário dele, ou um presente de boas-vindas com um número de pontos de fidelidade creditados no cartão etc.
Exemplo de marketing de relacionamento nº 3: jogar com a proximidade e a emoção
Para construir um relacionamento com seus clientes, não hesite em usar a emoção. Uma palavra gentil que os surpreenda ou os faça rir, e pronto! Você desperta a empatia e o apoio deles, e não apenas para incentivá-los a fazer uma compra. Trata-se também de manter um vínculo e posicionar sua marca como uma figura na vida cotidiana deles, como um amigo.
Por exemplo, peça regularmente a opinião de seus clientes de uma forma divertida antes do lançamento de uma nova linha ou variedade de produtos.Por exemplo, peça regularmente a opinião de seus clientes, de forma divertida, antes do lançamento de uma nova linha ou linha de produtos, sobre a cor ou o material favorito deles, sobre a data ou o horário de um evento que você deseja realizar etc. Eles se sentirão totalmente integrados à aventura da marca e contribuirão ativamente para o seu sucesso. As possibilidades são infinitas, portanto, deixe sua criatividade falar mais alto!
Por que o marketing de relacionamento é importante?
O marketing de relacionamento é uma forma essencial de se diferenciar da concorrência. Ele permite que você destaque :
- seu posicionamento,
- a personalidade de sua marca
- os valores que você defende.
Ele lhe dá a oportunidade de criar uma vantagem diferenciadora com base na força e no desenvolvimento do relacionamento entre a marca e o cliente. Quando se considera que adquirir um novo cliente custa, em média, cinco vezes mais do que mantê-lo, é fácil perceber a importância de concentrar seus esforços na estratégia de fidelidade do cliente.
Pode ser difícil reter os consumidores de hoje a longo prazo, mas eles continuam sensíveis à personalidade de uma marca, à consideração que ela lhes dá como indivíduos e aos esforços que ela faz para satisfazê-los e recompensá-los.
Com o advento das ferramentas tecnológicas e digitais, as oportunidades de criar estratégias cada vez mais personalizadas e focadas no cliente se multiplicaram. Aqui estão algumas maneiras de dar maior alcance ao seu plano de marketing.
Como você pode melhorar seu marketing de relacionamento? 3 dicas
1 - Identifique seu público-alvo
Se o objetivo é criar um relacionamento especial com cada cliente, é essencial, em primeiro lugar, identificar os clientes em potencial que você deseja alcançar e direcionar seu marketing com precisão. Não é possível fazer marketing de relacionamento sem coletar informações sobre seu público-alvo.
É importante segmentar sua base de clientes com base em uma rigorosa pesquisa de mercado. Isso permitirá que você entenda as necessidades exatas que está atendendo e o tipo de comunicação em que deve se concentrar.
Na prática, planeje substituir as campanhas de mala direta em massa por cenários ultrapersonalizados. As ferramentas de automação de marketing serão muito úteis para ajudá-lo a alcançar esse objetivo.
2 - Entenda as necessidades de seus clientes e aja de acordo
Nesta etapa, é importante analisar o comportamento do público-alvo que você identificou. Usando uma abordagem psicológica, tente identificar o que eles gostam em você e o que precisa ser melhorado. Para ter uma boa compreensão de seus clientes, use os próprios verbatims deles no feedback coletado ou ferramentas que o ajudem a decifrar as emoções deles ao experimentarem sua marca.
Depois de entender as expectativas deles, tudo o que você precisa fazer é colocar em prática as ações necessárias para satisfazê-las da melhor forma possível: afirme seu posicionamento, exiba seus valores com orgulho e faça com que seu público participe!
Satisfazer seu cliente em todos os aspectos é mais fácil falar do que fazer. Entretanto, a fidelidade do cliente pode realmente fazer a diferença no longo prazo. Os clientes de longa data, que ajudam a transmitir uma imagem positiva da empresa, tendem a consumir mais e são menos propensos a serem atraídos pelas ofertas da concorrência.
3 - Escolha as ferramentas certas
Como mencionamos anteriormente, o marketing de relacionamento exige que você esteja bem equipado, optando por soluções digitais adaptadas ao seu negócio:
- Ferramentas de CRM
- ferramentas de autocuidado (chatbots, FAQs, tutoriais etc.),
- ferramentas de engajamento do cliente
- ferramentas de e-mail, etc.
O aumento das soluções SaaS democratizou consideravelmente o mercado de software. Como resultado, até mesmo as microempresas podem agora usar ferramentas modulares, flexíveis e de alto desempenho sem ter que se comprometer com gastos excessivos. Escolha a sua!
Um investimento que compensa a longo prazo
Independentemente do tipo e do tamanho da sua empresa e do seu setor de atividade, há muitos benefícios a serem obtidos com a implementação e o gerenciamento de estratégias de marketing de relacionamento.
Essa abordagem permitirá que você se destaque de seus concorrentes, seja mais eficaz na aquisição e retenção de clientes, ofereça melhor suporte a seus clientes potenciais e os ajude a converter, além de gerar mais lucros.
Artigo traduzido do francês