9 técnicas para reter clientes e aumentar suas vendas
Você está se perguntando o que é "retenção de clientes" e como ela pode beneficiá-lo?
Com base no relacionamento com o cliente, a retenção e a subsequente fidelidade dos compradores é a estratégia comercial mais lucrativa para sua empresa.
Quer saber por que e como reter seus clientes? Continue lendo, pois temos a resposta! ✅
O que significa retenção de clientes?
Retenção de clientes significa
A retenção de clientes é uma estratégia de marketing e vendas. Ela consiste em tentar reter as pessoas que compraram um produto ou serviço da empresa. Ela também visa aumentar a frequência de compra dos compradores com base em uma proposta de valor que os converta em clientes fiéis.
Qual é o objetivo da retenção de clientes? Aumentar o ciclo de vida do cliente.
☝️ Para conseguir a retenção de clientes e, portanto, a satisfação do cliente, são necessários dois fatores:
- Um bom atendimento ao cliente (ou uma experiência incrível para o cliente ).
- Uma solução de qualidade.
Há uma chance de 60% a 70% de que um cliente satisfeito volte a comprar de você. Em contrapartida, você tem menos de 20% de chance de vender para um cliente que não o conhece.
Invesp Consulting
Importância da retenção de clientes
Você já se perguntou quanto custa reter um cliente? É claro que custa muito menos do que adquirir novos clientes.
Além disso, o retorno sobre o investimento é muito mais atraente. De acordo com a Moneder, para um investimento de 5% em retenção, você pode obter até 95% de lucro.
Daí a importância de investir em uma estratégia de retenção e não apenas na aquisição.
Um novo cliente é 7 vezes mais caro do que fidelizar um cliente.
Moneder
Diferença entre manter e reter clientes
Manter ou reter clientes não é o mesmo que retê-los. Embora ambos os conceitos se concentrem na retenção de um cliente:
- Reter os clientes existentes é o primeiro objetivo após a compra (repetir a compra).
- Depois de conseguir retê-los, o próximo objetivo é criar fidelidade (para que eles continuem confiando em você ao longo dos anos).
Retenção de clientes e recuperação de clientes também não são a mesma coisa. Recuperar significa tentar reconquistar um cliente em potencial que:
- Já comprou em algum momento (talvez mais de uma vez),
- mas está inativo há algum tempo e, portanto, não está gerando receita.
Como você retém um cliente?
Não vamos dizer que a retenção de clientes é uma tarefa fácil, mas você tem muito a seu favor. Isso porque você pode influenciar a satisfação do cliente por meio de uma estratégia de retenção de clientes e de uma estratégia de fidelidade que coloca o cliente no centro de suas ações.
Pergunte a si mesmo: quais são os desejos e as necessidades do cliente? A ideia é criar uma experiência satisfatória para o cliente e, para isso, você precisa conhecê-lo.
Vamos dar uma olhada em algumas técnicas para reter e aumentar a fidelidade dos clientes. Não se limite a apenas uma, combine-as e brinque com elas para aumentar o envolvimento com seu público.
1. conheça a jornada do cliente
A jornada do cliente é a chave para uma estratégia centrada no cliente.
O cliente passa por diferentes fases desde o momento em que conhece você até se tornar um embaixador da sua marca (se estiver muito satisfeito):
- Fase de conscientização.
- Fase de consideração.
- Fase de decisão.
- Fase de fidelidade.
- Fase de recomendação.
Você deve saber como o cliente se comporta em cada uma das fases para poder abordá-las corretamente. A maneira como você interage com o consumidor em cada uma delas é importante para obter uma resposta positiva no final da jornada.
Lembre-se de que sua atitude influencia a satisfação do cliente. Portanto: mesmo que ele não tenha comprado, você precisa se concentrar no cliente se quiser fidelizá-lo!
2. Agregar valor
Não basta interagir com o cliente, suas ações devem agregar valor e criar uma boa experiência para o cliente. Essa é a única maneira de fazer a diferença em meio a tanta concorrência!
A meta é se tornar único, de modo que o cliente encontre algo em você que não possa encontrar em mais ninguém.
Além de seu produto ou serviço, concentre-se em criar uma comunidade:
- Que una seus clientes à sua marca,
- por meio da qual você pode divulgar sua estratégia e oferecer informações.
Para conseguir isso, você pode se concentrar na criação de conteúdo de qualidade para seus seguidores. Tenha cuidado, esse conteúdo deve estar relacionado ao seu setor de atividade ou empresa.
Mas tenha sempre em mente que o cliente espera encontrar lucro em sua empresa. Portanto, fale sobre os benefícios que eles obtêm com seu produto ou serviço, não sobre seus recursos. Diga a eles por que precisam dele.
95% dos clientes esperam que as empresas se comuniquem de forma proativa, não reativa.
Lealtad360
3. Opte pela comunicação multicanal
Uma boa comunicação não é eficaz se não for transmitida pelos canais certos:
- Mídia social
- site,
- e-mail,
- telefone etc.
Optar por uma comunicação multicanal constante e adaptada aos diferentes nichos de mercado.
Dê atenção especial às redes sociais. Elas são um meio de comunicação rápido, direto e eficaz que ajuda a construir relacionamentos com os clientes. Eles sempre o levarão no bolso!
Quando falamos em comunicação, também nos referimos à imagem que sua marca transmite, não apenas às ações que você pode planejar. Portanto, cuide da imagem de sua marca e tente fazer com que ela represente sua filosofia e seus valores corporativos em todos os seus canais.
4. Opte pela personalização
Também está claro que, para que o cliente se sinta identificado com sua marca, você deve falar diretamente com ele. Em outras palavras, ele deve sentir que está falando com um amigo que o conhece perfeitamente, que se lembra de seu aniversário e que o faz se sentir único. E você se preocupa com ele!
81% dos consumidores tomam decisões de compra com base no grau de confiança que têm na marca.
Edelman
Nesse sentido, personalize tanto suas mensagens quanto suas ofertas. Nem todos os clientes são iguais!
Crie segmentos ou subgrupos de clientes com base em suas características pessoais e hábitos de consumo. Em seguida, planeje ações adaptadas a cada público.
☝️ É importante detectar os grupos que lhe trazem mais volume de negócios e concentrar-se neles. Estudos mostram que geralmente é uma pequena parcela de seus clientes que gera mais lucro.
Aumentar a retenção de clientes em 5% resulta em um aumento mínimo de 25% na receita.
Bain & Company
5. Impulsione seu atendimento ao cliente
O atendimento ao cliente é fundamental para a fidelidade do cliente. Seja antes ou depois da compra, o consumidor precisa se sentir acompanhado:
- Escolher o produto certo,
- resolver problemas, se eles surgirem.
A melhor maneira de garantir um bom atendimento ao cliente é por meio do software CRM ( Customer Relationship Management). Essa ferramenta de fidelidade foi projetada para gerenciar as relações com os clientes em todos os canais da empresa. Entre outras coisas, ela centraliza as trocas e facilita a interação. Além disso, ele registra todos os contatos, facilitando o acesso ao histórico de consultas e o rastreamento de solicitações ou problemas.
93% dos clientes estão propensos a comprar novamente de empresas com excelente atendimento ao cliente.
HubSpot
6. Envolver o cliente
O cliente tem muito a dizer. Afinal de contas, sua solução deve atender às necessidades e aos desejos dele. Portanto, você precisa conversar com ele para descobrir o que ele quer e fazer com que ele se sinta parte da solução.
Promova ações para conhecer melhor sua buyer persona:
- Campanhas de marketing (marketing por e-mail, por exemplo),
- pesquisas,
- pesquisa de mercado, etc.
Mas também os ouça indiretamente. Analise como eles se comportam nas redes sociais, por exemplo.
7. Recompense a fidelidade
Outra maneira de ampliar a fidelidade do cliente é justamente recompensando sua fidelidade.
Se você tem clientes recorrentes, convencidos do valor do seu produto ou serviço, não os deixe escapar, eles são um tesouro!
Nesse caso, a melhor maneira de mostrar a eles que você se importa com eles e, é claro, de satisfazê-los, é dar-lhes tratamento preferencial por meio de programas de fidelidade:
- Envie-lhes um pequeno presente em seu aniversário,
- Ofereça a eles descontos exclusivos,
- convide-os para eventos exclusivos,
- atraí-los com uma venda particular para eles.
Há muitas maneiras de agradecê-los por suas compras e por sua fidelidade!
Os clientes recorrentes gastam, em média, 33% mais por pedido do que outros clientes.
Bain & Company
8. Manter a qualidade
Parece óbvio, mas vale a pena lembrar. Uma boa experiência do cliente depende, acima de tudo, de um produto ou serviço de qualidade.
Você pode concentrar sua experiência no cliente e ser muito simpático, mas se, no final, sua solução não atender às expectativas do cliente, infelizmente, ele o abandonará por outra que atenda.
Portanto, trabalhe em uma experiência que inclua um bom produto e uma aventura surpreendente e satisfatória.
9. Seja honesto
Por último, mas não menos importante, seja honesto com seu público. Não tente enganá-lo e seja transparente em todas as suas ações. Isso é fundamental para que eles confiem em você.
Mostre a eles que você não os enganará a seu favor e que seu objetivo é satisfazê-los.
Se você cometer um erro, peça desculpas. Todos podem tomar decisões erradas, mas o cerne da questão é como você lida com os erros. Reconhecê-los é um sinal de honestidade, arrependimento e desejo de melhorar. Isso não prejudica sua imagem, mas a reforça.
37% dos consumidores gostariam que as empresas pedissem desculpas quando o serviço não atende às expectativas.
CallMiner
Taxa de retenção de clientes
Se você estiver interessado em reter clientes, também terá interesse em saber a taxa de retenção de clientes que suas estratégias alcançam. Você pode descobrir isso por meio de um cálculo simples.
☝️ Esse KPI ( indicador-chave de desempenho) mostra a fidelidade (e a satisfação) do cliente. Também é importante saber se sua estratégia está funcionando ou não.
Como calcular a taxa de retenção de clientes?
A taxa de retenção é calculada levando-se em conta um determinado período de tempo. Cabe a você escolher a periodicidade, que pode ser mensal, trimestral, semestral, anual etc.
Depois de escolher a periodicidade, tudo o que você precisa fazer é um cálculo simples.
Vejamos a fórmula para a taxa de retenção de clientes:
| Taxa de retenção de clientes = | [(Nº de clientes no final do período - Nº de novos clientes durante o período) / Nº de clientes no início do período] x 100 |
Em contrapartida, há a taxa de rotatividade, uma porcentagem que mede a perda de clientes. Isso também se baseia em um determinado período de tempo.
Embora o cálculo em si não seja muito complicado, existem ferramentas de gerenciamento de clientes que podem realizar o cálculo automaticamente por meio dos dados inseridos diariamente. Portanto, esqueça a perda de tempo com pequenas tarefas e concentre-se em criar e otimizar suas estratégias. Você poderá ver a evolução da taxa e sempre a terá atualizada!
Como interpretar a taxa de retenção de clientes?
Como vimos, a taxa de retenção de clientes mostra a capacidade de retenção de clientes de uma marca ou empresa.
Em termos gerais, há dois resultados possíveis:
- Uma taxa alta: significa que seus clientes são fiéis e tendem a repetir as compras.
- Uma taxa baixa: significa que seus clientes não são fiéis e, portanto, provavelmente não comprarão de você novamente.
Nesse sentido, quanto mais alta for a taxa, melhor.
Como aumentar sua taxa de retenção de clientes?
É possível melhorar a retenção de clientes se você colocar em prática as 9 técnicas que apresentamos neste artigo.
Aplique-as em toda a jornada do cliente. Uma boa estratégia começa antes do primeiro contato e termina após a compra.
Como em qualquer relacionamento, a chave para o sucesso é que seus clientes estejam satisfeitos, contentes e felizes por ter você ao lado deles. Você acha que os seus estão?
Artigo traduzido do espanhol