Viva em zenitude graças às nossas técnicas de gerenciamento de conflitos

Em organizações socialmente relevantes, como empresas e empreendimentos, onde a cooperação (e a concorrência) é a ordem do dia, é normal que o conflito encontre um lugar especial. Cabe aos gerentes e aos recursos humanos fazer o máximo para gerenciar essa questão da melhor maneira possível.

Os conflitos criam um clima de desconforto e é por isso que sempre se tenta evitá-los. Mas será que os conflitos podem ser tratados de forma diferente? Saber como lidar com os conflitos é uma habilidade suave que deve ser adquirida para evitar situações desagradáveis e um clima de tensão constante.

Você está lendo estas linhas e acha que o ambiente da sua empresa é uma trincheira onde ocorrem conflitos todos os dias?

Fique tranquilo! O Appvizer explicará neste artigo como gerenciar conflitos de forma inteligente.

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O que é gerenciamento de conflitos

Détente é a palavra-chave por trás do gerenciamento de conflitos. Um clima em que as disputas e inimizades reprimidas não são eliminadas leva a uma queda irreparável na produtividade, pois o clima geral da empresa é afetado. Por esse motivo, a resolução rápida de conflitos é importante. Há muitas técnicas de resolução de conflitos que são muito eficazes para resolver situações de tensão na empresa. Infelizmente, as pessoas nem sempre conseguem resolver os problemas sozinhas, mas precisam da intervenção de uma terceira pessoa para mediar e evitar que o conflito aumente.

Saber como resolver disputas significa chegar a uma trégua e não insistir em encontrar um vencedor a todo custo. De fato, essa solução levaria novamente a um agravamento dos conflitos. O objetivo do gerenciamento de conflitos é promover o entendimento mútuo das duas partes e chegar a um acordo. Por esse motivo, um especialista em gerenciamento de conflitos não proporá soluções para o problema, mas sim uma janela de diálogo que permita que as duas partes cheguem a uma solução.

Qual é o objetivo do gerenciamento de conflitos?

De acordo com o que já dissemos, o gerenciamento de conflitos não é a mesma coisa que a resolução de conflitos, pois ele entra em ação no momento em que as negociações são possíveis. As duas partes defendem seus interesses e, portanto, é fundamental entender se é possível chegar a um acordo ou não. Se são as necessidades primárias que entram em jogo, fica mais difícil falar em gerenciamento de conflitos. Entramos no campo da resolução de conflitos. Como os dois termos têm características semelhantes, não é fácil traçar uma linha divisória clara entre eles: de fato, ambos são usados nos negócios.

Uma terceira distinção a ser feita é entre o gerenciamento de conflitos e a resolução de conflitos: a última visa encontrar uma solução que não deixe o conflito aumentar e permita que o trabalho da empresa continue sem maiores obstáculos.

A transformação de conflitos, ao contrário da resolução de conflitos, tem o objetivo de resolver o problema a longo prazo. Nessa situação, não é o conflito em si que é importante, mas a situação que contribuiu para o conflito. Por esse motivo, o objetivo é melhorar a situação geral para que esses problemas não voltem a ocorrer. As contrapartes por trás do conflito devem fazer parte desse processo, de modo que um clima de harmonia coletiva seja recriado.

Como gerenciar conflitos em um grupo de trabalho?

Modelo S.P.A.C.E.

Para o gerenciamento adequado de conflitos, um dos modelos mais eficazes é o modelo S.P.A.C.E.

O espaço representa o seguinte acrônimo:

• "S" significa "self" (auto)
• "P" significa "propósito
• "A" significa "público
• "C" significa "código
• "E" significa "experiência".

Auto

Auto significa analisar a situação em detalhes. Qual é o nosso papel no gerenciamento de conflitos? Quem são as outras partes envolvidas? Que disputas são levantadas pelas pessoas envolvidas? E como as funções das pessoas envolvidas podem influenciar o ambiente de trabalho?

Propósito

Propósito significa ter clareza sobre os objetivos que cada parte deseja alcançar. Por exemplo, pode acontecer de os objetivos pessoais entrarem em conflito com as prerrogativas da empresa, levando a um clima de conflito e tensão.

Os objetivos devem ser

• formulados de forma positiva
• expressos pela pessoa que os define
• mensuráveis
• compartilhados

Público

Além das pessoas envolvidas no conflito, quem mais é afetado pela disputa? Outras pessoas podem influenciar positiva ou negativamente os participantes do conflito? Elas acompanharam o conflito desde o início ou durante o processo? Qual é o papel delas na história? Elas tentaram resolver a situação ou exacerbaram o conflito?

Código

Código significa as formas de comunicação usadas, sejam elas verbais ou escritas. Quais elementos não foram compreendidos ou foram mal interpretados? Certifique-se de que a mensagem tenha sido transmitida de forma clara e precisa.

Experiência

A experiência refere-se à história pessoal e aos aspectos situacionais que as duas pessoas envolvidas no conflito carregam consigo. Essa fase é importante para entender a solução mais adequada para a resolução do conflito. Ao realizar essa análise, os fatores a serem considerados são os seguintes:

• Visão e valores;
• Relacionamentos;
• Foco;
• Motivação;
• Criatividade/inovação;
• Métodos, material, tempo, espaço.

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Que habilidades você precisa demonstrar para gerenciar um conflito?

Nos últimos anos, no campo do gerenciamento de conflitos, tem-se falado cada vez mais em solução de problemas. Essa é uma estratégia cognitiva por meio da qual é possível analisar uma situação em detalhes para entender qual é a maneira correta de resolver o problema.

Esse processo cognitivo pode ser aplicado ao gerenciamento de conflitos nas empresas, pois se baseia em um modelo flexível de cinco etapas.

1. Enquadrar o problema

Para gerenciar melhor um conflito, o segredo é investir tempo e energia na identificação do problema em termos de necessidades, medos e sentimentos. Em 1976, MacCrimmon e Taylor deram a seguinte definição de problema: é uma lacuna entre o status quo e o estado que se gostaria de alcançar. Para chegar a uma análise precisa do problema, é preciso fazer uma análise da lacuna, ou seja, uma comparação entre a situação atual e a situação esperada no futuro.

2) Considerar todas as soluções possíveis

Não veja apenas o conflito e o problema relacionado, mas tente pensar em ideias alternativas e criativas para transformar o conflito problemático em uma situação livre de tensão. As sessões de brainstorming, nesse caso, mostram-se muito eficazes para gerenciar o conflito, se não de forma ideal, pelo menos de forma aceitável.

3) Identificar a solução vencedora

Depois que todas as soluções possíveis forem consideradas, é preciso decidir qual é a melhor solução a ser adotada para gerenciar o conflito em questão. É preciso examinar todas as opções e descartar aquelas que não são válidas ou não se aplicam ao conflito em questão.

Os parâmetros a serem aplicados à escolha podem se basear na eficácia, no tempo, no custo ou no esforço necessário para implementar a solução para o problema ou conflito.

4. Estabeleça o plano de ataque

Neste ponto, devem ser estabelecidas as próximas etapas a serem implementadas. Um plano B sempre deve ser previsto, caso algo dê errado. A famosa regra dos 5Ws (quem, o quê, onde, quando e por quê) será útil na elaboração da estratégia vencedora para melhor gerenciar o conflito.

5. o momento de agir

Não é possível aplicar estratégias de solução de problemas se você não agir. Pode ser que algumas decisões sejam mais arriscadas do que outras, mas isso não deve impedi-lo de agir. O sucesso também é alcançado por meio de alguns fracassos: isso faz parte do jogo.

Se um conflito for tratado superficialmente, usando estratégias como forçar ou abandonar, o resultado será simplesmente ressentimento, indiferença ou, na pior das hipóteses, um rompimento irreparável. Se, por outro lado, for tratado com inteligência, o conflito poderá ser transformado em um clima renovado de confiança, melhorando o vínculo entre os dois interlocutores.