Escada de fidelidade do cliente: benefícios para o cliente e para a empresa
Embora o setor de marketing tenha demonstrado que o cliente de longo prazo e sua fidelidade são o centro de um negócio, as empresas ainda não reconhecem sua verdadeira importância. Com inúmeras propagandas, na TV, em outdoors e on-line, elas gastam mais tempo adquirindo novos clientes do que retendo os clientes existentes, quando está comprovado que conquistar novos clientes é seis vezes mais caro do que manter um relacionamento com os clientes que já possuem.
Algumas empresas gastam apenas 5% de seu orçamento de marketing com os clientes existentes, mas gastam 95% desse orçamento na aquisição de novos clientes. É por isso que a escala de fidelidade do cliente é tão importante. Ela ajuda a economizar tempo e dinheiro.
O que é uma escada de fidelidade do cliente?
É o nível de relacionamento de fidelidade e envolvimento que você tem com seus clientes. Ela diz respeito ao comportamento que eles têm com sua empresa, seja comprando ou promovendo sua marca. Além disso, seu uso é fornecer uma imagem que determina a posição das pessoas que encontraram sua marca e como mantê-las. Ela ajuda a atingir os clientes certos.
Graças à escada de fidelidade do cliente, as empresas podem entender o que são clientes fiéis e o quanto eles podem ser mais fiéis e como fazê-los subir na escada. Os profissionais de marketing usam ferramentas de marketing personalizadas em cada etapa do processo.
A escada da fidelidade do cliente é classificada em 5 estágios.
Por que uma escada de fidelidade do cliente é importante?
Os clientes fidelizados são compradores recorrentes. Pode ser por causa de um produto que o cliente adora ou apenas pela necessidade de experimentar um novo produto, mas, seja qual for o motivo, os clientes fidelizados são fundamentais para a retenção, pois exigem ótimas experiências, mas menos dinheiro ou marketing de sua empresa.
Eles aumentam a receita e o valor do negócio. Enquanto os novos clientes podem hesitar em comprar, os clientes fiéis compram mais porque obtiveram esse bom contato da sua empresa. Acredite ou não, os clientes compram porque têm confiança na empresa e nos produtos que os fornecedores vendem. Quando um fornecedor propõe um novo produto, eles não pensam duas vezes. Os clientes fiéis geralmente compram, não importa o custo. Isso permite que a empresa colha os benefícios , como a redução do custo de marketing e o aumento do engajamento.
Ele cria defensores da marca. Eles são extremamente leais e fazem marketing para sua empresa. É improvável que eles desçam a escada, pois sua lealdade é alta. Eles adoram tudo sobre a empresa, o produto e o serviço. Mas isso não significa que devam ser negligenciados, pois esse é um relacionamento sem fim.
Você cria concorrência para seus concorrentes. Cada centavo gasto com seu produto, sua empresa, é dinheiro tirado do bolso deles. Um ótimo programa de fidelidade também pode ser o motivo da retenção de clientes. Portanto, não deixe de se concentrar neles.
Por fim, você obtém um bom feedback dos clientes fiéis e da fidelidade deles.
Quais são os estágios de uma escada de fidelidade do cliente?
A escada da fidelidade do cliente é composta de 5 estágios. É o relacionamento e a experiência que o cliente tem com sua empresa. Você tem o:
- Suspeito: Envolve o primeiro degrau da escada e qualquer pessoa que encontre ou tenha ouvido falar ou entrado em contato com a sua empresa, seja por meio de anúncios, folhetos ou por meio de uma promoção.
- Prospectos: São as pessoas que prestam atenção às promoções de sua empresa. Eles são muito importantes porque geralmente são os que se tornam clientes e aumentam suas vendas.
- Cliente: São aqueles que realmente fazem uma compra em sua empresa. São os compradores de primeira viagem. Eles compram um produto ou solicitam um serviço. É nesse ponto que as empresas precisam levar os clientes em consideração, para proporcionar uma boa experiência, de modo que o relacionamento possa ser bem-sucedido. Você quer que eles voltem a comprar seu produto ou serviço.
- Cliente: Essa parte está acima do cliente porque, se o seu serviço realmente agradou o cliente, ele se torna o cliente. Ele faz uma segunda compra porque teve uma ótima experiência com sua empresa. Seu atendimento ao cliente foi como ele esperava.
- Defensor: Essa é a pessoa que faz promoção gratuita da marca da empresa em seu círculo. Como eles gostaram do que você ofereceu porque o produto ou serviço era excelente, eles (os clientes) falam sobre isso. Isso é o que se chama de marketing boca a boca.
E, por fim, a ascensão dessa escada não ocorre por si só, pois a empresa também precisa obter a satisfação e a fidelidade do cliente. A empresa precisa investir tempo nos clientes a cada passo do caminho.
Entre o degrau do prospecto e o degrau do cliente na escada, a empresa deve se esforçar no mercado, estudando o novo produto ou serviço que pode oferecer. Uma empresa deve alcançar e atender às necessidades das pessoas para obter a atenção desejada. Em seguida, ela precisa transformar esses clientes potenciais em clientes.
Da mesma forma, uma vez que o cliente tenha comprado, o que o torna cliente, a empresa deve melhorar a seção de fidelidade para mantê-lo na escada. Quando o atendimento e a experiência do cliente estiverem à altura de suas expectativas, ele se tornará, voluntária e inconscientemente, seu defensor. Isso aumenta as vendas, o reconhecimento e cria laços duradouros entre o cliente e a empresa.
Exemplos de escada de fidelidade do cliente
Há muitos motivos para um cliente ser fiel. Ele não precisa necessariamente ser um consumidor.
Dê uma olhada na Tesla de Elon Musk.
Muitas pessoas que elogiam a Tesla nem sequer possuem um carro. Mas é a imagem e o que ela representa que fazem as pessoas falarem ou comprarem um. Ele reduz o impacto do petróleo a zero e oferece tecnologias de vanguarda ao mesmo tempo. Ele transmite a sensação de que eu posso realizar qualquer coisa, como ir ao espaço, e que o que estou fazendo com a Tesla pode contribuir para isso e, ao mesmo tempo, salvar a Terra.
Em seguida, temos a Disney, cujos apoiadores são provavelmente clientes ou consumidores. Eles não são considerados defensores, não que a Disney realmente precise disso. Mas, por causa do que ela representa, como lembranças da infância, os parques da Disney, os desenhos animados e muito mais, as pessoas continuam a assistir a seus filmes e a ir à Disneylândia.
Portanto, por mais empolgante que um novo cliente possa parecer, nada supera um cliente fiel de longo prazo. Tudo é uma questão de criar vínculos. Em algum momento, você gostaria que eles permanecessem na sua empresa e voltassem a comprar. E também é mais fácil lidar com as necessidades deles porque você já lidou com eles muitas vezes. Um relacionamento mais próximo, independentemente do setor, é sempre mais gratificante do que novos relacionamentos o tempo todo. Você simplesmente tem um entendimento mútuo.
Artigo traduzido do inglês