Estágios da jornada do cliente - oportunidades, etapas e exemplos
A Jornada do Cliente é o ponto culminante de todas as ações de interação que sua empresa teve com um comprador, em vários estágios, desde a consideração até a recomendação de um produto ou serviço. A jornada do cliente pode ocorrer na loja ou on-line, ou até mesmo uma combinação dos dois, normalmente pesquisa na Internet e, em seguida, compra na loja.
A jornada do cliente é um termo maior e mais abrangente do que a jornada de compra, pois inclui os períodos antes e depois da compra, levando em conta a totalidade da experiência do cliente.
Além disso, o objetivo da jornada do cliente é permitir que as equipes de vendas e marketing, mais especificamente, entendam o que o cliente passa para que possam melhorar o processo do cliente.
Especialmente agora, com o surgimento de tecnologias e ferramentas recentes para analisar os dados do cliente, a jornada do cliente é rica em detalhes, mas também mais complexa do que nunca. Hoje, é preciso estar presente on-line e off-line, aumentar os pontos de contato com os clientes e transformar os canais tradicionais de atendimento ao cliente em omnicanais.
A seguir, você descobrirá os motivos pelos quais precisa saber sobre isso e também os principais estágios.
Por que aprender sobre a jornada do cliente? Uma palavra: Oportunidades
Ao analisá-la:
- Você poderá conhecer os diferentes estágios pelos quais um cliente passa
- Descobrir por quais canais eles passam, on-line/off-line
- Descobrir seus pontos de ruptura e seu momento da verdade
- Saber mais sobre suas motivações e comportamento
Ao aprender esses aspectos sobre seus clientes, você poderá estar no lugar certo e na hora certa para oferecer ofertas personalizadas e orientá-los para a compra.
Portanto, o estudo da jornada do cliente pode contribuir para a estratégia geral de inbound marketing, que é direcionada ao consumidor e tem como objetivo
- Visar as pessoas certas
- Atraí-las para a sua empresa, fornecendo-lhes conteúdo relevante e envolvente e respondendo com precisão aos seus problemas
- Oferecer a elas uma boa experiência de cliente
- Eventualmente, criar clientes fiéis
E, posteriormente:
- Otimizar os investimentos em marketing e comunicações
- Atrair e converter mais clientes
- Detectar alavancas de crescimento, pontos fortes e fracos da empresa ou do produto em cada estágio
4 estágios da jornada do cliente
1- Conscientização e pesquisa
Essa etapa inclui:
- Identificar as necessidades do cliente
- Definição de critérios de prioridade
- Pesquisa de informações genéricas sobre o produto
Esse é o momento em que:
- Você identifica o problema ou a motivação do cliente para comprar o produto
- Onde você oferece a ele conteúdo informativo sobre o produto ou serviço correspondente às suas necessidades ou desejos
2- Consideração e comparação de ofertas
Quando a palavra " consideração" é usada nesse contexto, significa avaliação da oferta. Um exemplo disso poderia ser um cliente em potencial que vai à loja para experimentar um produto ou que entra na Internet para fazer uma pesquisa e talvez até mesmo ver outros produtos para comparar. Um cliente potencial geralmente considera vários aspectos antes de decidir por uma oferta específica, entre eles
- Características do produto
- Serviços adicionais (garantia, frete, etc.)
- Preço
- Experiência do cliente, principalmente a partir de avaliações de clientes anteriores
Esse é o momento em que, como empresa, você deve colocar todas as cartas na mesa e mostrar todos os seus pontos fortes. Além disso, não hesite em usar técnicas como "drive to store" ou "click and collect" para aproximar o cliente potencial e mostrar a ele mais sobre sua empresa.
De acordo com uma pesquisa realizada pelo GE Capital Retail Bank, estima-se que 81% dos compradores de varejo nos EUA pesquisam um produto antes de comprá-lo. A maior parte dessa pesquisa é feita on-line antes de comprar. A maior parte dessa pesquisa ocorre on-line antes de visitar uma loja pessoalmente, portanto, uma estratégia digital e de SEO bem estabelecida e construída, bem como um site natural e fluido, são essenciais para uma jornada positiva do cliente.
3- Decisão
Isso envolve:
- Comprar o produto, possivelmente retirando-o na loja
- Fazer o pedido do produto on-line e recebê-lo
Mesmo que a venda seja concluída, ainda há vários elementos importantes a serem considerados:
- A atmosfera da loja
- O nível de gentileza e boas-vindas que sua equipe demonstra ao cliente na loja
- O tempo de espera nas filas para o caixa
- Velocidade de entrega
- Disponibilidade de itens na loja
- Atendimento geral ao cliente, etc.
4- Retenção
Para reter um cliente, a empresa precisa fazer de tudo para que ele queira voltar. As empresas também precisam oferecer um excelente serviço pós-venda para manter uma boa imagem de sua marca. Isso pode ser feito na forma de
- Resposta a solicitações e demandas no contexto do serviço pós-venda
- Suporte técnico, se isso se aplicar ao seu produto ou serviço
- Ofertas promocionais personalizadas
Esse também seria o momento ideal para enviar uma pesquisa de satisfação do cliente, para coletar feedback que possa ser útil para você e sua empresa na criação de uma jornada melhor para o cliente.
Observação: Podemos dissecar a jornada do cliente em 10 estágios específicos, que são
- Conscientização
- Pesquisa
- Seleção
- Aquisição
- Descoberta
- Utilização
- Manutenção
- Fidelidade
- Recomendação
- Engajamento
Mapear a jornada do cliente
O que é um mapa da jornada do cliente?
Para ver toda a jornada do cliente e preencher todas as informações pertinentes, você deve considerar o uso de um mapa da jornada do cliente, também conhecido como modelo da jornada do cliente. Para criar um mapa da jornada do cliente, você deve se fazer as seguintes perguntas:
- Quais canais seus clientes usaram para chegar até você?
- Que tipo de experiência de usuário eles tiveram ao fazer isso?
O mapeamento da jornada do cliente permite visualizar e identificar cada ponto de contato que o cliente teve com você e seu produto e, o que é mais interessante, em estágios específicos da "vida" do cliente e em todos os canais. Ela também é altamente colaborativa, pois proporciona uma visão coletiva e objetivos comuns a todos os setores envolvidos de uma empresa.
No caso de diversos perfis de clientes, uma empresa pode optar por se concentrar em:
- No perfil-alvo ou "persona" que tem maior probabilidade de comprar seu produto ou serviço
- Em todos os tipos de perfis de clientes; nesse caso, a empresa terá que gastar muito tempo e esforço desenvolvendo uma jornada e uma estratégia para satisfazer cada tipo de cliente
Que dados devo usar?
Um Customer Journey Map é composto por uma variedade de dados, incluindo
- Análise da navegação em seu site, por exemplo, a página mais visitada
- Dados de relacionamento com o cliente e de campanhas de marketing
- Pesquisas de satisfação do cliente
- Visitas à loja
- Estatísticas
Também é possível se concentrar em:
- Determinados pontos de contato, aqueles que têm o maior impacto ou que parecem frustrar a maioria das pessoas, como o serviço pós-venda, por exemplo
- Determinadas etapas da jornada do cliente, especialmente a "integração do cliente", ou seja, ajudar um novo cliente a usar o produto ou serviço
- Jornadas circunstanciais do cliente, como o término de um contrato de uma empresa de telecomunicações
Exemplos de jornadas e mapas de clientes
Um mapa de jornada do cliente leva em conta muitos aspectos:
- Pontos de contato com diferentes setores e departamentos de uma empresa, também conhecidos como pontos de contato
- Local de venda, na loja, on-line, etc.
- Canais de comunicação, por telefone, chat, aplicativo móvel, mídia social, etc.
- O sentimento geral de um cliente, curva emocional
Dicas e ferramentas para criar uma jornada do cliente
Dicas para criar um mapa da jornada do cliente
- Use números e dados acionáveis
- Envolva todas as partes de sua empresa para ter uma jornada global do cliente
- Dissecar a jornada do cliente em partes minúsculas para que você possa tomar medidas específicas
- Classifique seus objetivos de relacionamento com o cliente em termos de importância
- Execute cenários de relacionamento para cada ponto e motivo de contato
- Definir métricas para a satisfação do cliente
- Comece a usar o Customer Relation Management (CRM) ou programas de software de marketing adaptados
Um campo minado de obstáculos
Você conhece seu produto de cor, mas conhece seus clientes de cor? Você sabe de onde eles vêm, por quais canais e para onde querem ir, quais são suas necessidades e desejos? Por que e como eles chegaram até você? Se eles decidiram não comprar de você, você sabe por que e como eles decidiram isso?
A jornada do cliente, sua análise, o mapa e sua evolução ao longo do tempo e das mudanças tecnológicas permitem que você aprimore a experiência do cliente.
Combinar sua estratégia de inbound marketing com um software novo e avançado permitirá que você aprimore cada nível da experiência do cliente para cada cliente e cada uma de suas preocupações. Ao usar um software inteligente, você poderá personalizar e automatizar as decisões de sua estratégia de marketing.
Artigo traduzido do inglês